CRM Manager 客户关系管理经理

岗位描述：

全面负责客户关系管理（CRM）相关系统、流程、方案及规章制度的建立与优化；

领导CRM专员团队、客服团队及VIP团队，为客户提供具有竞争力的服务与忠诚度计划，确保达成核心CRM目标；

评估分析各类计划的实施效果，为后续商业决策提供建议。

主要工作：

建立并持续优化客户关系管理（CRM）相关系统、流程、方案及规章制度，全面管理CRM团队（含CRM专员团队、客服团队及VIP团队）；

制定并实施CRM战略，确保达成会员数量、CRM销售额、CRM销售占比、会员活跃率等核心KPI；

统筹CRM相关预算编制及成本管控；

负责会员忠诚度计划（含分级权益体系与积分奖励机制）的运营与升级；

督导VIP贵宾厅、客服中心及代客泊车服务的高标准运营，定期评估服务质量并持续优化；

通过跨部门创新协作及第三方合作，提升客户数字化购物体验及会员体验；

定期开展会员专属活动（含积分兑换、促销活动等），强化会员体验；

运用数字化工具进行精准数据分析，支撑精准营销活动；

发起客户洞察调研，挖掘会员购物行为模式与消费趋势；

完成其他根据业务需求指派的工作。

职位要求：

10年以上零售行业相关岗位经验；

8年以上CRM相关工作经验；

擅长数据分析；

具备客诉处理及SOP制定能力；

能承受高强度工作压力；

普通话流利，英语熟练者优先。

能力要求：

培育创新：勇于创新和变革，能提出全新和更好的想法，帮助公司迈向成功；

决策质量：能及时和果断地做出明确的决策；

商业敏锐度：拥有娴熟的商业、财务和市场知识，能够做出正确的商业决策，推动达成公司目标；

追求结果：有自我推动力、冲劲和进取心，以结果为导向，即使在艰难的情境下也能达成目标；

确保承担责任：拥有强烈的责任心和使命感，能制定清晰的职责和指标来衡量工作成果；

优化工作流程：能建立有效和可持续的工作流程，帮助完成部门工作；

建设高效团队：有优秀的团队管理能力，能熟练运用不同的技巧和视角管理团队成员，以达成团队目标；

提升敬业度：能激励团队成员发挥最大潜力，实现个人绩效目标；

情景适应能力：能快速和主动地应对工作要求和情境的变化。